A gestão com o cliente é cada vez mais online – por Benedita Miranda

Por Revista Invest | 1 de abril, 2015
  • Análise
    OPINIÃO por Benedita Miranda (DR)
“O mundo online e as redes sociais transformaram radicalmente a experiência do consumidor, o qual demonstra uma maior preferência pela comunicação online e pelas redes sociais” (…)

O crescente acesso à Internet através dos equipamentos móveis está a acelerar a generalização de um novo contexto global muito mais dinâmico e completo, no qual os próprios utilizadores e consumidores estão a mudar os comportamentos e a forma como se interrelacionam com as marcas e as empresas.

 

Portugal não é alheio a esta transformação. Na verdade trata-se de um dos países com grande crescimento da ligação à Internet a partir de dispositivos móveis e conta com milhões de utilizadores ativos das redes sociais para diversas atividades, desde a partilha de experiências, de opiniões ou de informações como num contact center, para transmitir as opiniões, ou queixas sobre produtos e serviços.

 

O ambiente digital deixou de ser uma tendência para se converter numa realidade. Atualmente está muito difundido o hábito de, proactivamente, procurar na Internet informação acerca de um produto, uma marca ou um serviço no qual o utilizador está interessado, informar-se através das redes sociais, procurar opiniões em fóruns, pedir conselhos e, porque não, também criar uma opinião própria, criticar ou recomendar, se aprovado. O consumidor atual confia mais no ambiente 2.0 e na opinião positiva ou negativa dos outros utilizadores, do que num anúncio ou na informação incluída em qualquer packaging de um determinado produto ou serviço.

 

O mundo online e as redes sociais transformaram radicalmente a experiência do consumidor, o qual demonstra uma maior preferência pela comunicação online e pelas redes sociais face a outros canais tradicionais, como o telefone ou o e-mail.

 

Esta realidade está a obrigar as empresas a evoluir de forma paralela, desenhando novas estratégias tanto de aproximação aos consumidores, como de atenção ao cliente para competir com maiores certezas no mercado atual.

 

Se há 50 anos as empresas decidiam externalizar os serviços de gestão de relações com o cliente para um contact center simplesmente como forma de reduzir os custos e ajustar-se ao volume de chamadas, atualmente a prioridade é outra, pois estamos na era do customer experience. A experiência do cliente está a converter-se na única fonte de vantagem competitiva para as empresas e as que não estiverem alinhadas neste sentido vão perder quota de mercado nos próximos anos.

 

Os serviços de gestão de relações com o cliente devem estar totalmente integrados com a estratégia de experiência do cliente e devem diferenciar-se da concorrência, oferecendo um valor acrescentado, uma experiência diferencial que estimule a fidelidade à marca, proporcione a repetição da compra e leve à recomendação a potenciais utilizadores.

 

Não ter em conta os canais digitais como via de contacto com os utilizadores é o mesmo que ignorar os hábitos e costumes que se estão a generalizar face à comodidade de contar com acesso à Internet em qualquer lugar e a qualquer momento, 24 horas por dia. Como é demonstrado no estudo da empresa Dimension Data, as empresas que não agreguem estratégias de serviço ao cliente tendo em conta o ambiente digital e de redes sociais nos próximos anos vão enfrentar perdas substanciais. 

 

Embora possa ser uma declaração afiada, não parece muito disparatada se olharmos para a evolução vivida pelo consumidor desde o aparecimento da era digital móvel. O mundo online oferece tantas possibilidades para proporcionar uma experiência diferencial, que é natural que os consumidores se voltem para estes novos canais: apps que facilitam o contacto utilizador-marca; atalhos para aceder aos perfis da empresa e, rapidamente, fazer uma consulta e obter uma resposta clara e simples; tutoriais para aprender a instalar um dispositivo ou resolver dúvidas técnicas, etc. Estes comportamentos já são comuns na sociedade em geral e, inclusive, generalizados entre os chamados ‘nativos digitais’, para quem a primeira escolha para contactar uma marca é através da Internet (redes sociais, página web, lojas online, etc.)

 

Neste contexto, é fundamental contar com uma empresa especialista em serviços de gestão de relações com o cliente, que ofereça soluções e respostas práticas, adaptadas a cada um dos seus clientes e ajustando-se às necessidades específicas de cada sector. Além disso, deve ser capaz de desenhar um serviço de qualidade, acessível 24x7 e deve estar preparada para fornecer informação através de múltiplos canais, nos quais as redes sociais devem estar integradas na estratégia e na visão 360º do cliente de forma a contribuir para a retenção do consumidor e melhorar a imagem de marca da empresa. A chave para o sucesso consiste em encontrar o equilíbrio entre os canais tradicionais e os inovadores.

 

Os inovadores representados pelas redes sociais e pelo mundo 2.0 mudaram os hábitos e costumes dos consumidores. Atualmente, é muito comum encontrar utilizadores que partilham opiniões sobre produtos ou serviços em fóruns, redes sociais ou até no Youtube antes de contactar a assistência técnica. É importante que as empresas estejam aqui, na web 2.0 uma vez que os utilizadores seguem as suas marcas preferidas e comentam-nas. Na verdade, podem chegar a sentir-se dececionados caso não encontrem determinada empresa nas redes sociais.

 

Portanto, facilitar uma comunicação direta com os utilizadores através de um perfil cada vez mais móvel e social em alternativa aos canais tradicionais é sinal de saber adaptar-se às necessidades e exigências, utilizando não só as redes sociais, mas também o chat interativo, por exemplo, como outra via de comunicação. Os canais tradicionais são representados pelos canais de contacto habituais, como o telefone. Nos últimos dois anos duplicou anualmente a penetração dos novos canais digitais e das redes sociais enquanto canais de gestão de relações com o cliente, contudo estes ainda estão longe de alcançar o volume de atividade representado pelo telefone como canal de contacto habitual com os utilizadores.

 

Além do canal, seja tradicional ou 2.0, outro dos valores diferenciais de um serviço de atenção ao cliente especializado passa por contar com uma equipa de agentes profissionais e especializados capazes de transmitir confiança e a sensação de que, por trás do ecrã, ou do portal online, existe uma pessoa de carne e osso disposta a resolver qualquer questão que possa surgir antes, durante ou depois do processo de compra, seja através de um telefone, um email, ou dos novos canais (chat interativo ou redes sociais).

 

Uma boa política de atenção ao cliente baseada no ambiente multicanal e apoiada em profissionais com formação e experiência para assimilar os valores da marca e conhecer em profundidade os produtos ou serviços dos clientes representa um plus e um salto qualitativo na gestão de experiências ao cliente, jogando a favor das empresas no momento de posicionar e diferenciar o seu negócio face à concorrência. 

 

 

PERFIL Benedita Miranda é diretora geral da Sitel em Portugal desde 2010. Com uma carreira de quase 20 anos ligada aos contact centers, tem como responsabilidade dinamizar a imagem da empresa em Portugal. Anteriormente, colaborou cerca de cinco anos na Transcom, multinacional sueca de BPO, tendo trabalhado também na Contact, do grupo BES. É licenciada em Psicologia pela Universidade Lusíada, tem um Executive Master em Marketing, pela EGE e um MBA pela EGE em colaboração com a ESADE Barcelona.

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